SLA — это не строчка «гарантируем 99%» в договоре, а измеримый контракт: какие метрики считаются, как фиксируются нарушения и что вы получаете, когда подрядчик не уложился. Разбираем uptime, reply time, MTTR и финансовую ответственность — на цифрах, без маркетинга.
SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) — это часть договора, где зафиксировано, насколько хорошо подрядчик обязан оказывать услугу: как быстро отвечать, как быстро восстанавливать работу и что будет, если он этого не сделает. Без SLA фраза «мы обеспечиваем поддержку» не значит ничего — её нельзя проверить и нельзя предъявить.
Эта статья поможет прочитать SLA так, как его читает инженер, и отличить настоящие гарантии от маркетинговых формулировок.
// 01SLA простыми словами
Представьте, что вы покупаете не «поддержку», а измеримое обещание. SLA превращает расплывчатое «починим быстро» в конкретные числа: например, «критический инцидент берём в работу за 15 минут, восстанавливаем сервис за 4 часа, доступность системы — не ниже 99,9% в месяц». Эти числа можно измерить по логам системы мониторинга и по тикет-системе.
Хороший SLA всегда отвечает на три вопроса: что гарантируется, как это измеряется и что будет при нарушении.
// 02Ключевые метрики
| Метрика | Что означает | Хороший ориентир |
|---|---|---|
| Availability | Доля времени, когда сервис доступен | 99,9–99,97% |
| Reply time | Время до первой реакции на заявку | ≤ 15 мин (critical) |
| Resolution time | Время до восстановления сервиса | ≤ 4 ч (critical) |
| MTTR | Среднее время устранения инцидента | Чем ниже, тем лучше |
Обратите внимание на разницу между reply time и resolution time. Подрядчик может за 5 минут ответить «приняли в работу» и формально выполнить SLA по реакции, но решать проблему сутки. Поэтому в договоре должны быть зафиксированы обе метрики.
// 03Приоритеты инцидентов
Не все сбои одинаковы. Зрелый SLA делит инциденты на приоритеты, и для каждого — свои сроки:
- Critical (P1). Бизнес стоит: не работает 1С, упала касса, недоступна платёжная система. Реакция — минуты, восстановление — часы.
- High (P2). Серьёзная деградация, но работа возможна. Реакция — десятки минут.
- Normal (P3). Локальная проблема одного пользователя. Реакция — часы в рамках рабочего дня.
- Low (P4). Запрос на изменение, консультация. Плановые сроки.
Если в договоре поддержки один срок «на всё» — это красный флаг: либо завышенные обязательства, которые не выполнят, либо заниженные, за которыми спрячут любую медлительность.
// 04Финансовая ответственность
SLA без последствий за нарушение — это декларация о намерениях. Настоящее соглашение содержит service credits: при недостижении показателей подрядчик возвращает часть абонентской платы. Например, падение доступности ниже порога — минус 10% от месячного платежа, грубое нарушение — больше.
В контрактах ИТ-аутсорсинга TRIPWIRE SLA подкреплён финансовой ответственностью: если мы нарушаем согласованные показатели, вы получаете компенсацию по формуле из договора. Это дисциплинирует подрядчика лучше любых обещаний.
// 05Что проверить в договоре
- Указаны обе метрики времени — и реакции, и восстановления.
- Есть градация приоритетов инцидентов со своими сроками.
- Прописан способ измерения (тикет-система, мониторинг) и доступ к отчётности.
- Зафиксированы service credits за нарушение.
- Понятно, что исключается из SLA (форс-мажор, работы на стороне заказчика).
- Указан режим работы линии: 8×5 или 24×7.
SLA — это не приложение к договору, которое никто не читает. Это единственный документ, по которому вы сможете спросить с подрядчика за качество.
// 06Частые вопросы
Чем availability 99,9% отличается от 99,97%?
99,9% — это до 8,8 часов простоя в год, 99,97% — не более 2,6 часов. Для платёжных и торговых систем разница критична: каждый час простоя — прямые потери выручки.
Нужен ли мне SLA 24/7, если бизнес работает с 9 до 18?
Не всегда. Если ночные сбои не влияют на деньги, режим 8×5 дешевле и достаточен. Но если есть ночные регламентные операции, склад или e-commerce — нужен 24/7.
Нужна поддержка с понятным SLA?
Бесплатная 40-минутная сессия с инженером — разберём вашу ситуацию.