Заменяем ИТ-отдел или встраиваемся как усиление: мониторинг 24/7, инцидент-менеджмент по ITIL, эскалация L1→L3. Reply time 12 минут в среднем, контракт с финансовой ответственностью за SLA.
Шесть лет средняя длительность контракта говорит сама за себя: классические подрядчики продают часы, мы продаём предсказуемость. NOC дежурит круглосуточно, инциденты автоматически тегируются по критичности, отчёты по SLA — ежеквартально и открыто.
Цифры, которые вписываем в договор, и которые публикуем в квартальном отчёте.
Четыре стадии. Каждую ведёт ответственный инженер с именем и SLA — не аккаунт-менеджер.
Карта активов, сервисов и текущих проблем. Снимаем инвентаризацию, рисуем SLA-таблицу.
Подключаем мониторинг, заводим инциденты, дежурство NOC. Назначаем ответственного инженера.
Работа в SLA: 24/7 NOC, инциденты, регулярные изменения, отчёты, рекомендации.
Раз в квартал — открытый отчёт по SLA и план улучшений на следующий период.